Modelle

Total Quality Management (TQM)

Total Quality Management (TQM) beschreibt eine Führungsmethode einer Organisation, die unter der Mitwirkung aller Mitarbeiter die Qualität in den Mittelpunkt stellt und durch die Zufriedenheit der Kunden auf langfristigen Erfolg sowie Nutzen für die Mitarbeiter der Organisation und Gesellschaft zielt.

Das Prinzip der kontinuierlichen Verbesserung (KVP) sämtlicher Prozesse wird unter Einbeziehung aller Strukturen erreicht und die Transparenz des Leistungsgeschehens durch die Dokumentation der Abläufe (Prozesse) hergestellt und somit wirtschaftliches Handeln ermöglicht. Klare Zielvorgaben und die Partizipation aller Mitarbeiter erhöhen die Zufriedenheit der Mitarbeiter, auch eine vernetzte Sicht ist bereits in der Definition des TQM enthalten. Die Befriedigung der Kundenwünsche (Patienten, niedergelassenen Ärzte, Heime, Krankenkassen, etc.) kann mittels Instrumenten des Qualitätsmanagements sichergestellt werden. Benchmarking ermöglicht die Überprüfung der Ergebnisqualität. Insgesamt entwickelt TQM eine Gesamtstrategie, um die bisherigen Qualitätsbemühungen zusammenzufassen.

TQM erscheint als die ideale Möglichkeit, psychiatrische Qualität in der Praxis zu gewährleisten. So ist zum Beispiel eine Hauptforderung der PsychPV die Teamarbeit zur Bündelung der therapeutischen Effektivität, was durch das Konzept des TQM unterstützt wird.

Die Verbesserung der Qualität erfolgt schrittweise mit Hilfe des Deming-Kreises (Plan – Do – Check – Act), was in der Literatur auch als kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) bezeichnet wird. Ein Instrument zur Verwirklichung dieses Prinzips ist die Qualitätszirkelarbeit.

Unser Qualitätsmanagement nutzt dazu folgende QM-Instrumente:

• Prozessmanagement
• Projektmanagement
• Qualitätszirkel
• das Qualitätshandbuch
• Befragungen (Patienten, Angehörige, Einweiser und Mitarbeiter)
• Beschwerdemanagement
• interne Audits

Die DIN EN ISO umfasst Industrie- und Dienstleitungsnormen. Für Dienstleistungsunternehmen ist die Normengruppe ISO 9000ff relevant.
Die ISO 9000 enthält das Konzept und Vokabular der Norm, die ISO 9001 enthält die QM-Anforderungen, die ISO 9004 enthält die QM-Richtlinien

ISO 9000ff ...

• definiert die Forderungen an ein kunden- und prozessorientiertes Qualitätsmanagementsystem
• dient dem Nachweis der Fähigkeit, eine Dienstleistung entwickeln und erbringen zu können
• und zielt einerseits auf die Verhütung von Fehlern (durch Prozessnormierung), andererseits auf
• das Erreichen einer kontinuierlichen Verbesserung ab

Diese Elemente werden verknüpft mit der Verpflichtung zu einer ethischen, moralisch und humanitären Werteorientierung (Qualitätskultur) nach dem AWO Tandem. Das AWO Tandem enthält Normen zu

• Führung und Organisation (F+O)
• und die Normen nach DIN EN ISO 9001:2015

Das AWO Psychiatriezentrum ist zertifiziert nach dem AWO Tandem und der damit verknüpften DIN EN ISO 9001:2015. Das Konzept des Total Quality Management findet in allen Aktivitäten Berücksichtigung.